境外知名酒店管理集团进驻中国酒店业市场依靠的是经验、人才，集团统一预订、统一销售、统一采购等先进的管理模式。仔细分析其所有的方式方法都会归结于一个中心——在成本最低、效率最高的可能下，将客户笼络在集团内部，培养酒店自己的忠诚顾客。客户忠诚是从客户满意概念中标引出的，是指客户满意后从而产生的对某种品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。实质上是一种客户行为的持续性。与国外知名酒店集团相比，中国的饭店业在集团化、品牌、市场、资金实力等方面都明显缺乏竞争力，在与国内外同行争夺客源市场的过程中，存在着误区：缺乏培养忠诚的服务战略意识；盲目折扣，低价竞争，无谓回报；把所有顾客都当作忠诚顾客的培养目标；缺乏顾客资料收集、分析，客源市场调研力度不够；与顾客关系局限于眼前利益。把培养忠诚客户当作我国酒店管理营销工作中的重心和重点，原因如下：
　　
节约市场开发成本，稳固客源市场之需要。据统计，酒店招徕一个新顾客所花费的成本是使一个现有顾客继续感到满意的成本的几倍。传统的市场营销思路是开发市场，争取新客源，但对从事“人对人”服务的饭店业来讲，仅仅赢得新顾客是不够的，如果没有老顾客、回头客，饭店终将失去未来的市场机会。因此在快速变化的市场背景下，取得成功的关键是对市场的高度关注以及将全部营销投入到为顾客提供价值，保证现有顾客并建立持久合作忠诚的客户关系。
　　
国内外市场竞争之需要。在我国酒店业发展初期，饭店业市场需求过剩但供应不足，在旅游市场急速扩大的历史背景下，饭店可以用新顾客来填补老顾客流失的不足；而在20世纪90年代中期以后，中国酒店市场高度开放，各行各业竞相开办星级酒店，境外知名饭店集团纷纷登陆中国，加之亚洲经济危机影响、世界经济发展缓慢的原因，导致中国饭店业市场供大于求，并且新客源增幅降低，酒店利润越来越低，呈现降价竞争的恶性循环，中外酒店都在为争夺市场份额而战。
　　
未来市场竞争的需要。从中国改革开放到现在，国外酒店集团在中国的成员饭店多为五星级，垄断着80 ％的高档商务客源市场。凭借入世的历史良机，许多知名酒店集团早就对中国更为广泛的中低档商务客源市场虎视眈眈，国有饭店必须抓紧时机，留住客户，及早建立“培养忠诚顾客计划”，避免和减少客源流失。
　　
鉴于此，我国的饭店业应彻底打破长期以来单纯让顾客满意的传统的客户服务意识，并将传统的招徕新顾客和创造销售业绩为中心的市场开发工作转移到保住现有顾客建立持久的顾客关系上来，树立以“培养忠诚顾客”为中心的服务理念和营销战略。
　　
　　一、明确核心顾客，衡量顾客忠诚度
　　
　　此核心顾客并非市场营销中的目标市场顾客。瑞士洛桑IMD学院的Jacpues Horovit教授认为：“不要将每个人都包括到忠实计划里，应该有重点。除非你知道现有的忠实率，否则不要创制忠实顾客培养计划。因此酒店首先应明确忠实计划的培养对象，盲目的折扣、降价或优惠只能便宜那些四处逐利的不忠实顾客。”
　　如何寻找并确定应当重点培养的核心顾客。第一种方法是用数字来说明，根据已经掌握的顾客消费资料，挑选出曾多次购买饭店产品的顾客，计算出顾客总消费额即终身价值。如果饭店为招徕顾客的平均投资小于顾客终身价值，这位顾客就是净盈利顾客，即核心顾客；反之，就不需再继续培养该顾客的忠诚度。第二种方法是通过有效沟通形式核实三个问题：饭店的哪些顾客最有利可图?哪些顾客将最大购买份额放在酒店所提供的产品或服务上?哪些顾客对本酒店比对竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清新的核心顾客名单。
　　酒店行业惯用RevPAR(可出租房平均房费收入)指标来排行某酒店在行业内的竞争地位。但针对某一特定酒店来讲，RevPAR只能说明一段时期内的销售业绩、经营利润，以及与同行对手的差距。而计算顾客忠诚率则能显示出一定时期内酒店的交流方式和顾客关系是否恰当有效，反映酒店与客户之间的真正关系。套用Horovitz教授的方法，限定5年或3年的时间，用酒店信息操作系统中的“顾客数据库”计算那些曾在某年内购买后又再次购买的顾客数字的百分比，即可得出顾客忠实率。根据数据库中详细的顾客资料，逐年分析顾客的再次购买模式，能帮助确立培养忠实顾客措施的重点。对酒店管理者来说，这比单纯阅读每日统计报表更能科学、准确地掌握酒店拥有忠实顾客的情况。
　　
　　二、分析顾客背离原因
　　
　　在寻找忠诚顾客的同时，也应分析顾客流失的原因。因为即使是顾客对各项服务都满意，也会有40 ％的流失。顾客一旦背离酒店，就变成其他酒店是忠诚顾客。每家酒店都有接受顾客对服务质量意见回馈的系统，如类似顾客意见簿的调查问卷或表格，投诉信箱，面对面的客户回访等等，酒店可借此获得顾客不满意以及背离酒店的真正原因。被誉为酒店之王的希尔顿先生这样谈论他的赚钱技巧：你住进我的酒店，临走时把你不满意的地方告诉我，当你第二次来住时，我们不会犯同样的错误，这就是我的技巧。工作中存在错误、失误在所难免，防止错误重复发生，会使原来不满意的客人感到欣慰。所以不要让总经理意见箱或顾客意见簿仅仅成为摆设或奖罚员工的依据，而是分析客人背离原因，从中找出酒店管理与服务的症结所在，防微杜渐。
　　
　　三、培养顾客自信
　　
　　创造和维护顾客忠诚意味着顾客对自己一而再再而三地选择同一家酒店感到放心和充满自信，如来自美国的客人总是很自然地选择入住假日旗下的酒店，欧洲国家的客人会青睐雅高、凯宾斯基等来自欧洲的品牌酒店。目前国际酒店集团垄断高档次商务市场的局面即反应了酒店品牌活力的形象是造就忠诚顾客的重要因素。国内酒店品牌在数量上已经供大于求并导致竞争无序，但在质量上，除了白天鹅、锦江、凯莱、金陵等几家被国际行业机构认可外，再没有为国际顾客信赖的名牌酒店。在诸多国际酒店集团品牌光环的阴影下，让国产酒店品牌闪现光彩，必须打破各单体饭店之间长期割据，各自为战的恶性竞争局面，向战略联盟型伙伴关系转变，联合打造具有国际竞争力的国产酒店品牌。
　　
　　四、建立与忠诚顾客持久的关系
　　
　　要想顾客忠诚，酒店必须首先忠诚，拿出切实可行的优惠方案来。如酒店营销或客户管理部门安排专人负责忠诚顾客的工作，保证忠诚顾客的需求受到万无一失的关照。一般顾客只能通过互联网、中介机构或广告、朋友的推荐来查询了解酒店，进行预订，而忠诚顾客可以直接拨打酒店为其专门设置的热线电话、800免费电话，将自己的要求告诉酒店那边已经相识的旧友。一般顾客必须亲自到前台办理登记入住、结帐退房手续，忠诚顾客则可以走“绿色通道”享受快速服务，不必忍受排队等待之苦。
　　忠诚顾客享有的这种特殊的“个性化”服务。正是建立在双方相互理解、信任的基础上。这种关系保持持久需经历两个阶段：一是顾客在酒店逗留期间，二是从顾客上次在酒店消费到再次购买酒店产品的阶段。在第一时间段内，对大多数酒店来说，面对面提供热情服务并不难，这项任务由酒店各部门员工共同努力来完成；第二阶段才是维持顾客忠诚最艰难、最关键的时期，此时顾客面临诸多竞争者的招引，如何了解顾客此时的期望需求以及消费心理倾向，与其进行有效沟通，则是酒店营销人员和管理者的工作重点。借助现代信息咨询工具，实施客户跟踪服务，增加与顾客离店期间接触沟通的频率。同时也要避免过度推销可能给顾客带来逆反、反感的心理。在沟通的同时，让顾客随时掌握最新服务产品，邀请顾客参与酒店服务产品的策划、改良等管理过程，让顾客认识到自己确实是酒店的重要人物。于是顾客在面临多项选择时，会选择最关注、最忠诚于自己的酒店。
　　总之，目的只有一个，就是让忠诚顾客更频繁、更多地购买酒店产品，并介绍更多的新顾客，为酒店带来新生意。实际上，在激烈的酒店市场竞争中，并没有长胜将军或绝对的赢家，也不存在绝对忠诚的顾客。但谁能拥有较高的忠诚顾客率，谁将在争夺客源的竞争中取得主动，持续高效的忠诚顾客培养计划将会使酒店保持长期稳健的发展。