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酒店质检部的职位职能
2019/5/3

   质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在人力资源部经理的领导下,依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。

   质量管理部的工作职责:

   1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

   2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

   3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

   4.通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。

   5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

   6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

   岗位工作说明

   质量管理部主任

   【工作关系】

   直接上级:人力资源部经理

   直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员

   内部联系:酒店各部门

   外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

   【岗位描述】

   在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。

   【工作内容】

   1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。

   2. 以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

   3. 努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本部门的业务工作,保证完成本部门所担负的工作任务。

   4. 负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。

   5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

   6. 负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,不断提高本部门员工的政治、业务素质。

   7. 负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。

   8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。

   9. 负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

   10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作,并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

   11. 参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

   12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

   13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

   14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通,建立良好的工作关系,加强信息交流。

   15. 负责接待有关来访人员,处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作,发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

   16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

   【任职资格】

   性别:男女不限

   工作经验: 学历:大专以上

   (1) 具有十年以上酒店管理工作经验,五年以上酒店质检员工做经验。

   (2) 工作态度认真、严谨,有高度的责任感。

   (3) 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。

   (4) 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

   (5) 具有组织、协调工作的能力。

   (6) 具有解决、分析问题的能力,能向酒店高级管理层提出合理化建议。

   体能要求:身体健康。

   知识技能:

   (1) 接受过酒店管理专业的高等教育,持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

   (2) 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

   (3) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

   (4) 能熟练应用计算机,熟悉各种办公软件的操作。

   (5) 外语考核达到酒店标准B级。

   其他:品行端正,作风正派,原则性强。

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