很多餐厅，除了能看到高逼格的环境和广告之外，服务人员也是你不能不看到的“陈列”，目前大家开餐厅在装修上都舍得花大本钱，整体设备上也开始越来越在意，当硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们餐厅那些活生生的服务员的服务如何呢?

我经常到各种餐厅，走进餐厅，那活生生的“陈列”服务员却有独特的一番风景，服务员在餐厅没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……

餐厅没有客人的时候，她们动作是忙碌的，而绝不是以上的服务动作，忙碌的服务员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是菜品好吃，既然菜品好吃，就会下意识地走进去看看，尝试一下，只有尝试的人多了，生意就好了。

一、服务员的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为服务员的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个门店，看见几个服务员无所事事的闲聊，我问生意怎么样?她们抱怨说：这个月很差啊;我问：为什么?她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国实体店服务员在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了?别人家为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们有名气”、“他们有活动”、“他们的大厨牛”……

今天我来告诉大家，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的餐厅的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有脱鞋晾脚的……客人就弯到别家餐厅去了!

这样你餐厅的人就更加的少，餐厅的人更加少，服务员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你餐厅的人就更加更加的少。餐厅的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，你没有进货的钱，没有交房租的钱，只有转让店面了!!

餐厅就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店长、服务员们呢?今天不努力工作，明天努力找工作。

二、迎宾：赢在起点，迎宾是门店的形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前服务员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。

服务员在餐厅一片忙碌的时候，客人上门了。

迎宾，对于门店有着至关重要的作用，，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、门店应统一迎宾语

结合门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

很多时候，我走进某些英文名的个性餐厅中，服务员很热情地“欢迎光临”，我扫了一眼菜品没有喜欢的，就迈出这家餐厅，听到服务员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么，就这么擦肩而过。

前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。那位服务的服务员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以餐厅迎宾的语言成为必要，也是经营餐厅的必要!

一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临”。我要求我们店是“您好!欢迎光临XXXX”，就这么一句很简单的话即真诚又热情，这样不但能让进来的每一位顾客都记住你这个店，也可以让人立刻醒悟过来(哦!我现在是在某某店!)，其实这种服务对顾客而言也是一种很好的享受!品牌的传播其实就是这样的!......就这么一句很简单的话热情也有了，店的名称也有了，真正有几家店可以做到呢?

2、标准迎宾动作

迎宾动作，很多的迎宾员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的服务员也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗?

在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。

迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

“八字步”：肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉，放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出!

若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：

肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出!

三、送客：怎样才算正确“送客”?

1、不要只说“请慢走!”

很多导购送客时最喜欢说的一句话是：“请慢走!”殊不知这是错误的!为什么呢?不管是顾客买没买单，我们在顾客临走时永远不要忘了问顾客要点什么?那就是加强顾客对我们品牌的印象，所以我们正确的话语是：“请慢走!XX(说出你的品牌名称)欢迎您下次光临!”

2、正确的送客话语

“欢迎再次光临某某品牌!”，这是一般的顾客。

“王小姐，再见，欢迎再来，下次来了提前给我打电话，我姓何”，这是老熟客。

“感谢光临，下次带上更多朋友一起来用餐!”，这是鼓励顾客转介绍。

3、需要注意的两点

1)送客说姓

这里重点强调一个概念，送客时称呼顾客和自我介绍，这是餐厅经营过程中，面对茫茫人海的客流，建立忠诚顾客的细节之一。

一次，我去附近一家叫必胜客的餐厅用餐，刚落坐，上来一小伙子，问我：小姐，敢问您贵姓?

吃个饭还问贵姓啊?

哦，小姐，我叫TOM，今天很高兴为您服务，敢问您贵姓?

哦，姓王。

王小姐，欢迎光临必胜客;王小姐，这是菜单，请点餐;

王小姐，您的菜上齐了，请慢用，有什么事情随时叫我。

TOM，过来，加点水;中国的有些餐厅是，你的大声呼喊：服务员!服务员!叫了半天，跑来一个。

王小姐，收您200元，找您20元，已经随手奉上;

王小姐，再见，欢迎再次光临必胜客!

给大家提个概念，在一个顾客走出我们餐厅的时候，大家反思两件事：第一，我认识这个顾客吗?第二，这个顾客认识我吗?如果两者都没有做到的话，说明我们和顾客是无比陌生的两个人。

2)送客赞美

打破陌生才有成交，打破陌生的方法就是推销自己，倾听顾客。

送客之后如何让他再来呢?

赞美是很关键的一步。赞美中还有一个很重要的技巧：就是背后赞美。大家都知道背后说人坏话是很可耻的行为，殊不知背后说人好话比当面赞美别人效果更好;而且，我们在背后说他人的好话，是很容易就会传到对方耳朵里去的。

为了让顾客下次再来，在顾客离开门店时可以发挥赞美的“功力”。

顾客离开店门不远时，我们可以对着同事大声对这位顾客进行事后赞美，如：“小张，我刚才服务的那位顾客性格很好，很细心，一定是个好妻子!”这个赞美让顾客听到，一定会给顾客留下好印象，下次她再来的几率再次上升。