如何留住走进酒店的每一位客人,是经营者所追求的。
但是在饭口时间,我们经常会在一些生意红火的酒店门口看到排队等位的客人,如何才能留住这些一只脚已经跨进店门的客人?
一般,客人愿意在酒店排队等位,都是冲着酒店的名气而来,如果酒店处理的好,顾客会选择等待。
通常在等位的过程中客人会有焦虑,担心酒店会不会把自己给忘了,或者关心什么时候才能轮到自己等顾虑,如果能消除顾客的这些顾虑,就能留住客人。
1、设置等候区
利用酒店现有的空间设置一个等候区,等候区要与就餐区相分离。在装修上要极力为顾客缔造一个雅致、安静的环境,色彩用暖色调,并播放舒缓的音乐。沙发和椅子要舒适、小巧,并放置烟灰缸,有条件的酒店还可以设置一个小酒吧或小书房,这样不但能消除客人的焦虑,还能增加餐厅的收入。考虑到一些客人会带孩子到酒店就餐,也可以在等候区设置一个类似麦当劳的小游乐场,同时还可以出售儿童玩具和开发智力的图书。
等候区要设置1-2名服务人员,为客人做好登记、发放等候号码和叫号等工作。在等候的过程中,服务人员要为客人提供茶水和香巾。此外等候区还是酒店宣传自己的一个窗口,可以为客人提供酒店当天的报纸,和当天的推荐菜、新菜,也可以设置一个企业的宣传栏,张贴企业文化、优秀员工照片和事迹,近期酒店将要推出的促销活动,以及酒店推出的服务措施等。
2、差价避开就餐高峰期
中午11:30—12:30,晚上6:30—7:40是酒店就餐的高峰期,这两个时间最容易出现排队等位现象。如果能避开这个就餐高峰期,分流客人,能有效的改变等位现象。酒店可以制定一个促销计划,早上10:30-11:30到酒店就餐的客人可以享受9折的优惠。下午2:00——5:30到酒店就餐的客人可以享受8折的优惠,或者赠送客人精致的礼物。这样不仅能分流高峰期的客人,还能充分利用酒店不同时段。酒店也可以设置一个固定的就餐时间,早上11:30—12:30在酒店就餐的客人如果能在固定的时间内结束用餐可以享受8折的优惠,这样就可以缩短客人等候的时间了。
3、提前开始服务
为等候的顾客送上餐单,先点菜,待其座位一定,该餐单即可传出,缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
4、可移动包间
酒店包间多以单包为主,但有时为了接待人数多的顾客,不得不设置一到两个大包间,通常大包间里有两张或三张桌子。如果当天没有客人预定大包间,再加上包间客人不喜欢和其他客人同一包间就餐,就会出现空台现象。而如果把大包间的挡板设计成活动型,客人多时,可以把挡板去掉,小包间变成大包间,客人少时,就用挡板把包间隔成独立的小包间,这样不仅合理的利用了空间,还可以减少客人等候的时间。