最近，笔者去一家以前曾去过几次的酒店就餐时，发现生意比从前冷清了许多，去年曾经十分红火的场面如今很是萧条。与一位较熟悉的酒店餐厅经理谈起原因，他无可奈何地告诉我，酒店的经营者在管理上缺乏人情味，没有“以人为本”的管理理念，所以造成今天的局面。据他介绍，今年春节后酒店厨师长的父亲去世了，他将这一不幸的消息告诉了老板，谁料老板只是漫不经心地安慰了几句，毫无其他关怀和前去吊唁的表示。这位厨师长很爱面子，第二天回家奔丧时，自己掏钱买了个花圈，写上酒店的名字带回家里。从家回来后，这位厨师长不久便辞职而去，并带走了几位烹饪技艺过硬的厨师，由此导致酒店生意急剧下滑，许多喜欢该酒店某品的老顾客因菜品的变化再也不来了。
　　
酒店员工的流动率控制是管理体系中最重要的一环，每一个酒店管理者都知道，优质的莱品来自优秀的厨师，优质的服务来自优秀的服务人员。然而，有些管理者对酒店员工却极少给予“人文关怀”，眼睛只盯在效益上，不能做到“以人为中心”管理企业，从而导致酒店员工流动性过大，影响了酒店的正常经营活动。
　　
目前在一些酒店存在的员工流失严重问题主要体现在两个方面：一是得不到顾客的尊重，随着“顾客就是上帝”的观念日益被人接受，很多客人也把自己摆在“上帝”的地位，不尊重服务人员的劳动成果，对服务人员呼来唤去，致使他们常常忍气吞声，因而能坚持在一家酒店干下来的寥寥无几；二是酒店老板在管理中缺少“以人为本”的理念，加之主管领班管理人员素质不高，缺乏人力资源管理方面的理论知识，很少与普通员工沟通，片面地认为员工理所当然地应该服从，而批评、指责员工是天经地义的。由于员工的意见不能表达，又得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁、责任感、归属感和价值认同感，另外加上工作时间长，体力消耗大，收入比较低，福利保障不健全，造成了酒店员工的高流动率。这种状况，给酒店带来管理上的困难，从而影响到酒店的接待服务质量，最终影响到酒店的核心竞争力。
　　
针对上述现象，笔者认为酒店管理者应当改变管理观念，走出管理上的误区，将“以人为中心”视为企业管理中最根本的策略。目前随着社会生产力水平的不断提高和经济社会的不断发展，在企业生产经营管理中，已由“以物为中心”的管理转变为“以人为中心”的管理，强调以人为本。善于“经营人心”，已成为众多以“情感投入”为治企方略的管理者的管理理念。对人的要素挖掘、开发和使用的好坏，直接制约着企业核心竞争力的强与弱，同时也是决定企业成败的关键。所以，“以人为中心”既要重视物质激励，也要重视精神激励，以此激发每一个普通员工对企业发展的责任心，这是现代企业管理最基本的理念，也是企业文化建设的时代要求。
　　
在中国，改革开放之前的企业管理，主要强调的是“精神激励”，根本否定了“物质激励”，在技术标准、质量标准方面水平也较低。改革开放以来，通过逐步学习、借鉴西方发达国家企业管理的基本理论和经验，许多企业都能根据行为科学的理论，由重视物的管理转变为重视人的管理，由把被管理者当作“经济人”转变为“社会人”，采用“情感管理”、“目标管理”等多种人性化的管理方式，有效地调动了被管理者的积极性。如果企业管理者对员工的“情感投入”不够，“关心与沟通”这一环节做的不好，那么“产量、质量、效益”就不可能落实，就是一时实现了，也一定不会长久，这是被无数事实证明了的经营之道。
　　
管理者要想管理好企业，使企业傲立于竞争对手之林，既需要无情的制度，又需要有情的管理。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：如果你既关爱你的顾客，又关爱你的员工，那么市场就会对你备加关爱。而国内有些企业的管理者却不这样认为，他们只是过多地看重自己管理上的“一丝不苟”和执行制度时的“刚正不阿”，却很少对员工的人格尊严、情感需求给予认同、尊重和保护，不经意中挫伤了员工的工作热情。这种淡化人性的管理是对现代管理理念的曲解，是管理方式的一种退化。尤其在强调创建和谐社会、体现人文关怀的今天，更显得不合时宜，甚至是时代发展中的一股逆流，其危害将会使企业管理者与员工之间产生情感断层，工作难免会陷入“给多少钱干多少活、你不关心我我不关心企业”的恶性循环中去。
　　
最近，联想控股董事局主席柳传志的一段话颇耐人寻味。他说“我们要努力地使社会的空气湿润一些，要形成一个和谐社会，企业和企业家们要为之做贡献，不然的话，空气太干燥了就容易着火。真的着火了，企业就容易受到大的冲击，更谈不上持续的发展。”这里就融入了管理企业应坚持“以人为中心”的内涵，如果违背了这一规律，企业不仅难以在竞争激烈的市场中制胜，而且因缺少和谐空气滋润，企业也许容易着火。一旦企业“真的着火了”再去扑救则已为时过晚，更严重的将会导致一败涂地。由此可见，“以人为中心”的管理是多么重要，充满人文关怀的情感管理，既能使企业赢得社会的广泛好评和尊重，又能为企业的持续发展产生动力，推动企业在和谐的氛围中“又快又好”地发展。