1998年，马塍路新开了一家不起眼的小店——“外婆家家乡面馆”，数十个餐位，十来名员工。
　　
而今，杭州外婆家餐饮管理公司已经成为拥有25家门店和外婆家、指福门、速堡三个不同定位品牌的杭州餐饮航母。
　　
最让人感叹的是，外婆家开到哪里，食客们等位的队伍就排到哪里。在网络上,“外婆家”三个字的活跃程度也让它成为杭州所有餐厅中当之无愧的人气王。
　　
“能做到哪一步，就做到哪一步。”
　　
修身的白色衬衫，简约却设计感十足；漂亮的跑鞋，同样简约却不简单；发型干净利落，却又带着点个人的风格；笑容灿烂，言语间爱用流行词汇……时尚、自然，这就是吴国平——外婆家的掌门人留给我的第一印象。
　　
很难想像，这样的吴国平曾经在工厂里呆过十几年，还当过八年的车间主任。可他却告诉我，就是因为他当过这么多年的车间主任，才能更好地经营外婆家。“在我看来，开餐馆也和工业生产一样，也需要规范的管理。工业化生产管理已经形成一定的规范，有许多可以借鉴的地方。现在餐饮企业推广的‘5常’，其实就是由工业企业管理的‘5S’所衍生出来的。工厂和餐馆都是劳动密集型的企业，有很多共通的地方。比如，与基层员工如何沟通，我就要感谢当年的经历。”
　　
懂行的人都知道，店越开越多，越开越大，如何实现标准化管理是中餐发展中最大的瓶颈。吴国平有自己的见解：“其实，一家店最难管了，店多了，反而好管理了。有很多数据可以对比，更容易发现问题。我们现在最着重去做的就是标准化管理，这也是这几年实践经验告诉我的。”
　　
吴国平不仅对厨房、前厅进行全面的质量监控，还对所有的流程进行操作规程设置；现在，他甚至还要对菜的出品实现进一步的标准化。“我们有专门的技术部，技术部的人员分头开发新菜，也分别负责各自管理的菜的品质。接下来，我们还要统一菜的调料。大勺子在这个碗里舀点盐，在那个碗里舀点糖，已经不行了，我们打算推出统一的调料包。这样，不管在哪个门店，只要点同样的菜，味道都是一样的。你也许要说，中餐的菜怎么可能做到一模一样，但是我们会努力。能做到哪一步，就做到哪一步。”
　　
“越基础的东西，越有生命力。”
　　
当越来越多的人愿意花上一两个小时在外婆家的等位区排队等候的时候，有不少人困惑不解：“这么久的等待值不值？”
　　
也许，吴国平对外婆家“性价比”的诠释能够很好地回答这个问题。“在吃的问题上，我们的消费者已经越来越理性了。你花钱买一张3万元的意大利沙发放在包厢里，或者用50万年薪请了钓鱼台国宾馆的大厨坐镇，对理性的消费者来说没有意义。只有顾客眼中的价值，才是真正的价值，所以性价比是我们最核心的价值体现。”
　　
让我印象深刻的是，吴国平从外婆家第一家开张的时候就已经明确了自己的定位，而这个定位一直坚持到现在。“取名‘外婆家’，顾名思义，小时候在外婆家吃饭既热闹又好吃，一家人格外亲切。外婆家从一开始，就把经营目标定位为居家用餐，锁定了朋友聚会和家庭聚会这个消费人群作为外婆家的顾客。30%的产品+40%的环境+30%的服务，通过价格杠杆调节，实现最佳的性价比。”
　　
吴国平一再跟我强调：“定位是不能变的。”在他看来，外婆家的定位正好抓住了最“基础”的消费人群。“越基础的东西，越有生命力，越能持续。”
　　
不过，吴国平并不是固步自封的人，他已经为外婆家的发展做了很好的规划：升级版的“指福门”，快餐形式的“速堡”已经获得好评，接下来公司还会推出不同定位的餐饮品牌。“第二乐章将在城西开幕，针对的是居住在那里的三口之家；指福门也只是升级的开始，以后还会针对不同市场推出不同的品牌。”
　　
“如逆水行舟，不进则退。”
　　
常去外婆家吃饭的人，都会发现那里的菜常常在变，没几个月就已经换了一本新菜单。吴国平是个注重细节的人，也有着敏锐的发现能力，创新已经融入他管理的方方面面。因此，尽管这么多年来，很多同行希望可以学习外婆家，可总是觉得“又差了一步”。
　　
在外婆家刚起步的时候，商务会餐还是餐饮店的主要消费人群，可是他却发现了被很多人忽视的市场。“有空间的行业，才是有前景。”
　　
在杭帮菜大行其道的时候，外婆家的菜品打的是“迷踪拳”。“杭帮菜、农家菜、川菜、湘菜、东北菜……什么菜好吃，什么菜流行，什么菜符合消费者的口味，就做什么菜。”就是因为外婆家一年四季都有新菜，才吸引着容易“审美疲劳”的消费者们。
　　
在经营管理上，外婆家也有不少让人眼花缭乱的举措。跟很多餐饮业同行相比，吴国平更注重宣传，杭州人最爱看的新闻节目“阿六头说新闻”就挂着“外婆家”的LOGO。“电视广告、报纸宣传、网站，现代的餐饮企业不能忽视传媒的力量。”此外，与招商银行联合推出的联名卡也成为国内餐饮企业的“第一家”。
　　
“有多少能力，做多少事情，我不会给自己和外婆家定很高的目标。”吴国平说，以后外婆家仍然会踏踏实实地往前走。“能走多远，就走多远。”
　　
作者十问
　　 1.你认为最理想的快乐是怎样的？
　　　答：自我认识。
　　　2.你最希望拥有哪种才华？
　　　答：人脉。
　　　3.你最害怕的是什么？
　　　答：目标过高。
　　4.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？
　　　答：都好，没什么痛恨的。
　　　5.如果你能选择的话，你希望让什么重现?
　　　答：青春。
　　　6.你最奢侈的是什么？
　　　答：没有。
　　　7.你认为自己的哪种美德是被过高评估的？
　　　答：不清楚。
　　　8.你这一生中最爱的人或东西是什么？
　　　答：家人。
　　　9.你最伤痛的事是什么？
　　　答：没有。
　　　10.你使用过的最多的单词或是词语是什么？
　　　答：“和谐”。
　　
他是个精明的杭州商人，对市场有动物捕猎般的灵敏感，洞悉年轻人群的消费心理，开创了杭州餐饮新纪元。擅长团队作战，以人之长补己之短，有一个优秀的团队，目前无人能敌。