王战胜,国家高级烹调师，中国烹饪名师，安阳豫菜文化研究会副秘书长，师从中国烹饪大师武学平，擅长豫菜、粤菜及海参的制作，在第四届全国烹饪大赛获金奖。曾任阳光大酒店、山河宾馆等多家星级酒店行政总厨，现任御麒麟酒店行政总厨。
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　　谁家的酒店经营管理不好，交给我！我来帮你转危为安——
　　我们是“酒店急救队”
　　
　　谁家的酒店经营管理不好，交给我！我来帮你转危为安。
　　这是王战胜和他的伙伴“关心酒店服务管理团队”瞄准的市场，制定的目标。这个团队即将注册公司。
　　没有金刚钻，敢揽瓷器活？王战胜他们还真不是吹的，至今接手五家酒店，家家扭亏为盈。其中亚林宾馆和喜相逢酒店接手三四个月，营业额分别从45万和65万翻了一番。现在他们经营的御麒麟酒店，营业额每个月都在以10万元的幅度递增，老板许下话来：只要升到80万就给他们买车。
　　给酒店“救死扶伤”，靠的什么秘诀？我们来听听他的“对同行说实话”。
　　
　　第一步：抓卫生：擦地板擦亮灵魂
　　整顿酒店的第一步通常都是抓卫生，可是“关心酒店服务管理团队”在操作上有他们的窍门。
　　进驻一家酒店后，首先打扫卫生的不是酒店员工，而是他们的管理团队，包括酒店总经理、前厅经理、行政总厨等。这种打扫不是大张旗鼓，而是早来一小时，“悄悄地进行”。
　　——你越是不告诉员工，他们就越会注意到。让员工在惊讶中看到酒店发生的变化，了解到这是一个身体力行的团队，下面再开展的培训就容易被员工接受了。
　　
　　第二步：抓营销：让顾客感动落泪
　　酒店管理团队颠覆了服务的理念，认为“服务是让顾客满意”的理念已经过时了，他们提出的理念是：服务一定要让顾客惊喜。
　　“生日宴”是他们屡试不爽的王牌。他们的工作要求是：要让顾客感动得流泪。
　　
　　怎样让顾客感动得流泪呢？我们看看他们的简易流程：
　　一、从获得订餐人要过生日的第一时间开始，订餐员就开始了“火力侦察”，了解寿星的各项信息并立刻通知前厅经理，设计制作餐桌贺卡,预定鲜花和蛋糕。
　　二、开餐前，迎宾放第一遍《生日快乐》歌曲，对于服务员来说，它其实起到的是“集合号”的作用，所有的服务员听到歌声要向自己房间的客人“请假”三分钟，汇聚到举办生日宴会的房间前。同时摄影人员带好三脚架、数码相机、备用电池、猪脸道具等前往。为什么要带猪脸道具呢？因为今年是猪年，摄影师戴个猪脸不但显得喜庆，而且一进门就把顾客逗乐了，不用再发动大家喊“茄子”了，这是细节的功夫。
　　三、第二遍《生日快乐》歌响起，这时至少10名服务员深情、真诚地手捧红蜡烛，跟随音乐合唱中英文生日快乐歌。
　　四、鼓掌结束后，经理致辞,然后由后厨送上长寿面和寿桃。
　　五、摄影师给参加生日宴会的客人拍照留念，并立刻通过彩色打印机，用相纸打印出照片，用塑封机制作完毕后，在第一时间赠送给顾客。数码照片以电子版本存档，建立档案登记卡。照片只免费赠送一张，如果客人还想要，就要按每张10元收费了，这样，仅拍照收取的费用就可以养一个摄影师。
　　看到他们设计的生日宴火了，别的酒店立刻跟进，他们的应对办法是领先一步。等到别的酒店都学会唱生日快乐歌之后，他们开始唱《感恩的心》，而且还配上手语。在所有的音乐中，最动听的是纯真的人的声音，十多名女孩子用真情唱出对父母的爱，眼中往往会挂上泪花，而寿星也会感动得难以自已。
　　生日宴感动的不只是寿星一个人，在座的每个人都是替酒店宣传的“小喇叭”，“李老太太的生日宴过得真别致！”口耳相传，名声打出去一个月就见效了。
　　
　　另一个与生日宴相匹敌的营销模式就是婚宴了，这都是开发市场的大好时机。他们用免费服务，把婚宴所必须的司仪服务全部接管过来了，香槟塔、祝福桌卡、经理致辞、60个服务员合唱《两只蝴蝶》，这些形成了一个巨大的喜庆的“气场”。（婚宴服务程序见15页）
　　
　　第三步：
　　练内功：积累金币换职位
　　“关心酒店管理团队”培训员工，推出“三节课摆平服务员”的课程设计。第一节课是摸底，考察服务员从前所受培训的基础，找到双方感兴趣的话题；第二节课是帮助员工树立“做一名成功人士”的愿望，用常香玉“戏比天大”的誓言，提倡“共谋生命”的服务理念。第三节课是“魔鬼训练”，团队每人带一根黄瓜、一枚煮鸡蛋、一瓶纯净水，徒步28公里，磨练员工的意志和团队精神。
　　
　　管理团队还采用了网络中的“积分换职位”这样新奇的管理办法。团队成员可以用虚拟的“关心金币”换取奖金，也可以用来购买在团队中的职位。
　　有意思，怎样获取金币呢？
　　一、接受一次团队培训，可以获得一枚金币；
　　二、介绍一名符合条件的成员（包括酒店管理者、服务员、厨师等）加入这个管理团队，新成员将自动成为你的“下线”，你可获取100枚金币；
　　三、你和你介绍的新成员同时接受一次团队培训，你和新成员可分别获取2枚、1枚金币，你下线的下线也属于你的下线。
　　四、培训员工也可获取金币，你为10名员工讲一次课可获取10枚金币；
　　五、做慈善募捐也能获取金币，捐100元可获取50枚金币。
　　为什么管理团队时还要鼓励员工做善事？因为他们认为，一个人具有优良的品质是成功的基础。在管理团队，他们提出“不忠不孝不仁不义的人决不用”，团队成员工资的十分之一，是由团队直接邮寄给他们的父母。
　　
　　擦地餐巾纸
　　要能再擦嘴
　　
　　打扫卫生要打扫到什么程度呢？团队提出的一个要求是：要能够用擦过地的餐巾纸擦嘴。
　　这么苛刻，员工能做到吗？还有时间干别的吗？其实，他们在打扫卫生方面也有自己的窍门。
　　一个是“金角银边草肚皮”理论，打扫卫生最要做好的就是边边角角，至于大厅中间倒不需要太费心力，只要用心保持就行了，所以员工守则有一条是“能擦的地不拖，能拣的东西不扫”，基础做好了，保持就相对容易了；
　　另一个是“揩屁股理论”，没有人会把一张纸反复用来揩屁股，但是人们往往会反复地使用同一块抹布，这样做只会把灰尘“擦得更均匀一些”而已，这种打扫卫生是低效率的。所以做卫生的一个诀窍是，让你的抹布永远保持充分的洁净。
　　还有一个“地心引力理论”，灰尘总是往下落的，所以只要保持地面干净，就可以节省大量擦桌子的时间，这样才能提高效率。
　　每周一是检查卫生日，酒店总经理用餐巾纸擦拭地面，如果确实洁净如洗，会用这张餐巾纸擦嘴，并表示对员工的辛勤劳动表示感谢。注意：不是让擦地员工用餐巾纸擦嘴，那样他们会认为是一种惩罚。总经理擦嘴，则会给打扫卫生的员工一种心理压力：不擦干净会有极大的内疚感。对于卫生检查中发现的瑕疵，一般也不采取罚款的方式，而是罚值早点班；对于做的好的员工给予表扬，并在综合评比栏里挂上一面“小红旗”，“小红旗”积累多了有什么用呢？按照排名，最优秀的员工年终可以获得到西藏、昆明等地旅游的资格。
　　 卫生打扫好了，整个酒店的自信心就有了。所以，用擦过地的餐巾纸擦嘴，看似苛刻得不近人情，但是持之以恒，却也有事半功倍之效。
　　搞卫生，其实也是洗脑，是抓工作态度，用他们的话讲是“擦亮我们的灵魂”。有管理团队的率先垂范，就能带出一支响当当的队伍。
　　
　　附：御麒麟酒店生日宴会服务程序（最新版）
　　
　　一、如果客人订餐时，订餐员提前得知202房间三月二日中午为生日宴会：
　　1、要通过电话尽可能多地了解有关寿星的信息，如：年龄、性别、姓名或订餐宾客对其的昵称或爱称、餐标、菜单等，注意记录时不要出现错别字。
　　2、订餐员把相关信息争取在第一时间内通知办公室或者前厅经理，为办公室人员为其设计制造餐桌摆放的贺卡打基础，也为经理帮助服务员布置房间打基础。
　　3、通知前厅经理、迎宾、房间值台服务员、厨房等。
　　4、办公室设计制作台卡、对联等，前厅经理准备祝词并根据需要预订鲜花、蛋糕等。
　　5、其他同以下第二条的相关条款。
　　二、如果客人到时我们才知道202房间三月二日中午为生日宴会：
　　1、202当餐值台服务员要在第一时间把此信息通知订餐员(迎宾：8299)。
　　2、订餐员在订餐本上做记录并通知前厅经理。
　　3、凉菜上齐后，或预见宴会可以开始时，房间当值服务员通知迎宾：202房间过生日！
　　4、迎宾放第一遍生日快乐歌曲，声音稍大，同时把第二遍生日歌排队，并电话通知办公室：202房间过生日！
　　5、办公室准备三角架、数码相机、备用电池、猪脸道具等前往202房间。
　　6、听见生日快乐歌响起时
　　6.1、202房间当值服务员要礼貌告知客人：开餐前，我们服务员姐妹们特别为寿星准备了一个小节目，然后拿起蛋糕到房间门口的走廊。
　　6.2、在听到有生日快乐歌响起时，自己房间有客人的服务员给自己房间的客人请假三分钟，说：不好意思，我是我们酒店歌唱队的队员，今天其他房间有客人过生日，我得过去唱歌，马上就回来。得到客人的允许后，二楼服务员马上去202门前集合，每次生日宴会最少要组织10人以上的服务员共唱生日快乐歌。
　　6.3、经理、领班等帮助点燃蜡烛，关掉空调、灯等。切记：一遍生日歌是2分28秒。
　　6.4、第二遍生日歌响起，生日宴会开始，大家（不少于10名服务员，如果不够经理要联系迎宾吧台或其他楼层服务员）深情地、真诚地手捧红蜡烛，跟随喇叭同唱生日快乐歌，中英文各一遍。
　　7、经理等祝词,客人许愿,吹蜡烛，开灯，服务员解散，摄影师进入房间。
　　7.1.1、如果是20-50岁以上的顾客过生日，经理则引导寿星双手合十，闭上双眼，面向大家，许下心愿，全体人员齐声高喊：一、二、三！同时帮助寿星吹灭蜡烛，当值服务员开灯，大家热烈鼓掌。
　　7.1.2、鼓掌结束后，经理祝词：我代表我们御麒麟的老板师总和全体员工祝福寿星：（大家齐声回答）：春满园、夏宜人、秋收获、冬温暖，一年四季交好运，年年有今日，岁岁有今朝，生日快乐！经理同时祝福在座的各位：（大家齐声回答）：生活甜甜蜜蜜，工作顺顺利利，天天好心情，餐餐好胃口！耶~！
　　7.2.1、如果是50岁以上的顾客过生日，经理则引导寿星双手合十，闭上双眼，面向大家，许下心愿，全体人员齐声高喊：一、二、三！同时帮助寿星吹灭蜡烛，当值服务员开灯，大家热烈鼓掌。
　　7.2.2、鼓掌结束后，经理祝词：我代表御麒麟酒店的老板和全体员工祝福您老：（大家齐声回答）：福如东海长流水，寿比南山不老松，身体健康，万寿无疆！快乐生活每一天！经理同时祝福在座的各位：（大家齐声回答）：生活甜甜蜜蜜，工作顺顺利利，天天好心情，餐餐好胃口——耶！
　　8、摄影师或服务员礼貌地告诉客人：打扰一下，凡是来我们酒店过生日的客人，我们都免费送一张过塑纪念照片，大家准备一下留个影。要求：寿星、女士坐中间，小朋友在前面，男士站在后排。拍照后摄影师要说：谢谢，祝大家就餐愉快。
　　9、宴会开始,房间当值服务员在适当的时候通知后厨做长寿面寿桃等。
　　10、办公室在第一时间内把照片做出来送往202房间，并立等房间服务员登记的寿星信息档案，回去记录成电子版本。切记：我们仅送一张照片，第二张收费10元。（办公室电话：8177）
　　11、服务员在送照片的同时要准备好“御麒麟贵宾生日档案登记卡”和笔，立即要客人留下：年龄、邮箱、QQ号码、家庭住址、电话、移动电话等相关信息。切记：此事不可拖延，因为大家都很忙，容易忘掉。
　　关心工作室
　　二○○七年三月二十三日