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餐饮服务承诺的应用技巧

  餐饮服务承诺是指酒店餐饮部通过广告,人员推销和公共宣传等沟通方法向顾客承诺餐饮服务质量和餐饮服务效果,并对餐饮服务质量和餐饮服务效果予以一定的保证。比如顾客如对菜肴的口味不满意,包退;上菜时间不超过25分钟,等等。


  一、餐饮服务承诺在餐饮服务与管理中的意义和作用


  餐饮服务承诺作为餐饮服务的核心内容,对影响顾客的感知和期望,对引导餐饮服务人员的服务行为和贯彻餐饮服务标准有着重要意义。

  首先,餐饮服务承诺有利于酒店餐饮部树立以顾客为导向的服务理念。作为餐饮服务承诺是为了更好地满足顾客的消费需求,这就要求酒店餐饮部深入了解顾客,关注顾客对服务的各种期望和要求,树立满足顾客期望和要求的顾客导向理念。

  其次,餐饮服务承诺能提升顾客对酒店餐饮消费的吸引力。一般酒店餐饮部所作出的服务承诺的内容大多是顾客最为关心的。服务承诺内容的实施以及承诺质量标准如何,对顾客服务需求的满足会产生重大影响,必将对顾客带来实实在在的利益,由此会产生较大的吸引力。

  第三,餐饮服务承诺的推行,有利于增强全体服务人员的工作责任心和工作热情。餐饮服务承诺的内容,往往对实施餐饮服务的各个岗位工作人员提出了严格的要求,有些承诺在实施过程中往往有一定的难度,各服务环节稍有不慎,就会出现服务的脱节,由此,会给餐饮服务机构带来一定的风险。因此,更需要餐饮服务机构中的各工作岗位通力合作,共同配合,确保餐饮服务承诺的实施。


  二、餐饮服务承诺内容设计应注意的2个问题


  服务承诺在餐饮服务中的推行不仅会给顾客带来实实在在利益,在当今竞争激烈的餐饮市场中,还能成为一种有效的促销举措。因此,作为酒店餐饮部应积极推行服务承诺,并注重餐饮服务承诺的内容设计,掌握服务承诺的应用技巧。

  当前设计餐饮服务承诺的内容在考虑当今顾客的实际需求的同时,应考虑餐饮业自身的实际情况,一般应注意以下2个问题:

  1.餐饮服务承诺的内容应当明确。不明确的承诺难以真正兑现,从某种意义上讲等于没有承诺。餐饮服务承诺的内容应当明确,不含糊,不会引起误解,具有可操作性。比如上菜时间的服务承诺:餐饮部承诺在顾客点菜完毕之后,上菜时间不超过25分钟,如果25分钟过后还不能上菜,则该账单结账时可享受8折的优惠;如果超过40分钟不上菜,则该菜单全免费。这种上菜时间的承诺,具有操作性强的特点,且内容明确,不会引起误解。

  2.餐饮服务承诺的内容应当有吸引力。服务承诺的内容应当针对顾客迫切的期望和要求,能给顾客带来实实在在的利益。目前,很多顾客对食品安全尤为担心,餐饮服务承诺可以针对食品卫生、餐具消毒等内容吸引顾客。如:承诺所有的餐具、酒具须经严格消毒;上桌的盘碗不能有缺口,餐巾无污迹,菜肴中无异物等。

  餐饮服务承诺的推出,会对顾客带来实实在在的利益,同时,对服务机构及从业人员提出了更高的要求。作出服务承诺的餐饮企业应加强管理,确保服务承诺的实施。

  首先,应加强和完善严密的服务流程,制订严格的质量控制标准。严密的服务流程和严格的质量控制标准是保证服务承诺的重要前提,没有严密的服务流程和严格的质量控制标准,服务承诺不仅将成为一纸空文,还会给餐饮企业带来重大损害。

  其次,特别要强化前台与后台人员的配合。坚定的服务承诺无疑是对每位员工发出了“紧急动员令”,打了支“强心针”。服务承诺已不是要求员工如何去处理投诉,而是要把一切可能的投诉消灭在萌芽状态。服务承诺的履行,必须要求员工兢兢业业毫不懈怠地去做好本职工作,更需要各个工作环节之间的相互协调和配合,特别是二线的厨房、走菜、采购等应更加注重与一线餐厅服务的配合。因此,应加强对二线员工的培训,注重个人业务能力的培养,增强工作相互协作的积极性,保证服务工作的畅通。

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