餐饮管理手册之开店规划

　　本章首先介绍开店的基本条件和餐饮店的定位，在此基础上介绍餐饮投资者开业前期所须注意的事项，如餐饮定位、前期选址、策划、设计及筹备工作，并结合开店要求融入餐饮业的企业文化导入，目的是给餐饮投资者以开店前期的经验借鉴，做好充分的开业准备。

　　孙子曰：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎？”周密细致的计划是成功的前提和基础，尤其是开一家成功的餐饮店，前期的规划是成功开店的第一要素。

　　2.1  投资餐饮店的基本条件

　　餐饮业是一个充满生机的行业，也是最有吸引力的行业之一。原因是饮食行业利润相当高，一般毛利可达30%-60%；早上购菜，晚上就收回，资金流动快，还是现金；购买原材料可以月结或季结，占用资金少，优势远远大于其他行业。

　　但是，如今的餐饮市场竞争日益激烈，利润不断下滑，外部环境的不可预见性增加（如非典影响），餐饮企业生存压力越来越大，因此你如果想开一家餐饮店，就必须了解从事餐饮业应具备哪些条件。

　　2.1.1  产品

　　餐饮店可经营的产品五花八门，令人目不暇接，究竟经营什么产品容易成功呢？我们必须认真结合自己的实际情况，进行客观的分析，最终作出正确的选择。我们这里的产品是指经营餐饮的种类，如：中式正餐、快餐，西式正餐、快餐，火锅、餐饮店的小吃，休闲餐厅等。下面将根据经营场地、区域来分析该如何选择经营产品。

　　经营场地、区域不但对餐饮店选址有影响，而且它对确定餐饮店经营餐饮产品、种类有更深远的影响。

　　（1）商务区早餐、午餐的就餐人数一般高于晚餐。因为在我国，特别是在大城市经常了现交通阻塞，上班族从家里出门时大都行色匆匆，顾不上吃早餐，并且商务类公司自己都不设置食堂等后勤行政部门，通常采取合同外供的形式提供午餐，价格、品种和质量一般都不能令就餐者满意，这就形成了早餐和午餐的巨大需求。而下班后，在商务区工作的人群大多回家或流向商业区和娱乐区了，就餐人数大幅度减少，商务区的上班族比较多；就餐环境要讲究情调，因为商务区的上班族是受过良好教育、工作环境优越、薪水丰厚的人群。

　　（2）以夜间活动为主的娱乐区，一般白天客人较少，会出现午餐生意极为清淡而晚餐、夜宵生意火爆的情形，且正餐、小吃的需求量大大高于快餐，就餐环境要轻松、随意、舒适。

　　（3）住宅区则一般会出现早、晚餐和节假日的生意高峰期，且对主食品种的要求多样化，餐饮店档次要与住宅区的档次一致，就餐环境要突出简洁、朴实、温馨，切忌夸张、豪华。

　　（4）商业区的餐饮店讲求便利，且风格、档次、氛围要与周围的商业网点融为一体。

　　（5）旅游区的餐饮店有明显的淡旺季，节假日会带来巨大的销售额，就要极力突出旅游区的主题，创造独门特色的卖点。

　　（6）大学区的餐饮店重点在晚餐和夜宵，餐饮店气氛要融合文化与活力、新潮于一体，要体现思想、学术的碰撞和交流，最好带有酒吧的躁动感。

　　（7）工业区的餐厅要追求大众化。

　　（8）专门的餐饮区是最容易确定餐厅形式的区域，几乎任何形式的餐厅在这里都能站住脚，这里最需要的不是别出心裁的形式，而是独具匠心的营锁创意。

　　对环境特性进行分析后，还要进一步进行市场分析以确定目标客户，进而选取竞争方式，制定经营策略。对于中小餐饮店来说，以选取差异化竞争策略为佳，因为中小餐饮店的综合实力一般都比较弱，通过对经营产品的准确定位，突出菜品或服务的特色，可以避实就虚，收到异军突起的效果。

　　2.1.2  人脉

　　人是社会第一生产力，人是餐饮业最宝贵的财富。开餐饮店需要人，更需要人缘，需要和你所有接触的人成为朋友，你原来的同事、同学、亲朋或是对餐饮店有帮助的人都可能成为餐饮店的顾客。也许他们今天没有光顾你的餐饮店，明天、后天就可能上门，只要人脉建立起来了，织就了顾客网络，你就可以开张了，既然有了很多的人脉关系，我们就要在对哪些人员对餐饮店有用，如何用的问题。我们这里讲的人脉，它包括事业合作伙伴、社会顾客群、行政管理机构等。

　　1.  事业合作伙伴

　　古人云：“一个好汉三个帮”，“一个篱笆三个桩”，就是说一个事业的成功，必须依靠团队的力量。说到经营一个成功的餐饮店，最重要莫过于挑选合作伙伴，但优秀而又可靠的伙伴是难于寻求的，事业合作伙伴包括：餐饮店股东、厨师、管理人员等。

　　生意要成功，选择伙伴是决胜因素，合作伙伴应该具备下列条件：

　　（1）合作伙伴必须志同道合。所谓道不同不相为谋，与志同道合的人共事是最主要的前提。

　　（2）人品。投资餐饮店，选择最佳伙伴，其实并不是通过聆听对方如何如何，讲得多美好，主要是看他如何做，了解对方的作风和品德，在清楚认识对方忠诚可靠、品质良好后，才能合作投资餐饮店，以免失误。

　　（3）全身心参与的人。只有付出全副精力，亲力亲为促成生意发展的人，才是最理想的合作人。

　　（4）充分考虑利益的分配比例。钱，一个人是赚不完的，在有利润的情况下，应按协议分配利益，才能保证事业的蓬勃发展。

　　（5）不能轻率地与亲戚合伙。家族式企业会给管理人带来很多麻烦，可能导致优秀的人才不会久留，也难进入，不利于企业发展。

　　（6）账务公开。股东之间，账务必须明了、清晰，以免相互猜忌，导致企业分裂。

　　2.  顾客群

　　顾客，是我们的衣食“父母”，有了顾客群餐饮店就有了成功的保障。

　　除了亲朋好友、同事同学是我们的顾客外，不要更广泛地结识朋友。如相邻机关、军队、工矿、商贸流通、企事业单位、民营企业等单位的工作人员，他们的公费商务用餐消费大得惊人，对生意很有利。在日常交往中，你应主动接近他们，递上你的名片、宣传资料甚至赠品，邀请对方到店做客。在一段时间后，你就会有很大一张顾客网。

　　在市场竞争日益激烈的今天，一些餐饮店为了争夺客源，纷纷采取降价行动，这是市场经济的一个规律，是正常现象。但凡事不能过度，一旦演变成价格战，将会带来严重结果。因此，餐饮店只有得客人心者才能得“天下”。餐饮店应从以下几方面培养忠诚顾客群。

　　（1）定位准确，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对餐饮店服务水准、价格高低、环境好坏的评价高低取决于他对餐饮店整体的期望和他实际感受到的整体印象的差距。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，餐饮店就必须对顾客的期望进行积极的分析。顾客期望的形成受以下几个因素的影响就必须对顾客的期望进行积极的分析。顾客期望的形成受以下几个因素的影响：市场沟通、餐饮店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为餐饮店所直接控制的只有市场沟通，包括餐饮店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客的影响是显而易见的，顾客期望的是餐饮店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现餐饮店向客人所做的每项承诺。

　　（2）为顾客提供个性化服务。餐饮店必须努力为顾客营造一种理想的就餐环境，提供适合顾客口味的饮食，让客人在餐饮店内能够享受在家用餐般的温馨，既舒适又便利。顾客的需求有共性，也有差异，在当今的个性化消费时代，餐饮店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，才能真正抓住顾客的心。

　　（3）妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，餐饮店应认真听取顾客的意见，及时采取令客人满意的补救方法。对于所有投诉的客人，餐饮店必须想法设法了解客人的真实感受，要知道餐饮店在哪些方面还存在着问题，需要立即改进。只要餐饮店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。

　　（4）加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为餐饮店管理的创新提供了坚实的物质技术基础。餐饮店在管理当中，应充分利用现代信息技术，为每一位顾客建立起完备档案。顾客的个人档案中应记录有顾客的消费偏好、禁忌、饮食习惯、菜系选择等。这样，当客人再次惠顾时，餐饮店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。

　　（5）刺激客人重复消费的欲望。为刺激客人重复消费的欲望，餐饮店还应辅以一定的物质奖励。EP（Frequency Program）即常客计划，是餐饮店为了争取回头客而经常采用的一种物质激励手段，目前在国外酒店业和航空业中得到了广泛的应用。FP策略的主要形式是积分制，积分制的基本内容是：顾客消费一次企业的产品，就会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到某个标准时，就可以获得免费的消费机会。餐饮店在推出FP策略时，应加强同相关企业的合作，以取得双赢。目前国内不少的餐饮店已在探索走这样的路子，建立相关的用餐积分制，实行VIP会员制等许多常客管理计划。

　　（6）重视与顾客消费后的沟通。在我国大多数餐饮店里，顾客一旦结账离开餐饮店，餐饮店与顾客的关系就结束了，这是我国餐饮店在培养忠诚顾客上的一个薄弱之外。其实，餐饮店若能在与客人结束交易后，还能继续关注他们，将会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张餐饮店特制的贺卡，费用不多，却能让客人非常高兴，并记住餐饮店。通过这种情感纽带，可以将顾客与餐饮店紧紧相连，进一步巩固和强化顾客的忠诚度。

　　3. 行政管理机构

　　从事任何行业都离不开政府的关心与支持，投资餐饮店对政府的依赖性比较强，与餐饮业相关的管理部门，如工商、税务、卫生防疫、公安、行业协会等，他们对餐饮店成功与否起着关键性的作用。

　　在投资餐饮店之前，我们还必须了解政府相关政策与法律法规以及地方相关产业政策。

　　（1）各级政府颁布了哪些支持民营和个体经济（特别是餐饮行业）的一些优惠政策（主要是工商、税收等费税的收取办法）

　　（2）各行业管理部门及协会制定的餐饮发展战略、宏观调控的力度及扶持力度等等。

　　（3）主管部门对技术培训、市场信息、帮扶指导等方面的信息。

　　（4）卫生防疫部门对餐饮业的要求和标准等。

　　（5）银行对从事餐饮业的融资政策。

　　（6）政府在当地是否有餐饮一条街的规划等。

　　通过对以上信息的了解和掌握，树立投资餐饮和餐饮经营的决心和信心，可以避免经营上的政策风险。

　　2.1.3  技术

　　“民以食为天，食以味为先。”这句话不无道理，尽管现代社会餐饮已融进了营养和滋补科学理念，然而人们在评价馐肴羹汤时，仍以味为先。新开张的餐饮店尤其须以味扬名，以味制胜。纵观市场，店铺林立，遍布大街小巷，但是真正生意火爆的餐饮店，肯定具备独到的饮食烹饪技术和技艺。

　　要想开一家成功的餐饮店，必须拥有核心竞争力--具有特色的烹饪、加工技术。技术来源一般有四种渠道。

　　（1）加盟成功的餐饮企业。投资餐饮店，在没有独到的烹饪技术时，加盟成功的餐饮企业是不错的选择，成为成熟餐饮企业的加盟店有以下几个好处。

　　1）利用连锁品牌的经营体系及知名度、良好的信誉及独特的经营技术，在很大程度上可以保证餐饮店的成功。

　　2）能够得到总店的指导，如科学合理地选址，内部和外观的店铺设计，开业帮助，广告宣传，财务管理，从业人员的培训等。

　　3）通过集中采购，统一进货渠道可降低餐饮店的经营成本。

　　4）可以与更多餐饮连锁店的加盟商相互交流、学习。

　　5）加盟店可以较少的广告宣传费用，分享到总店统一策划、统一广告所带来的宣传效果。

　　6）总店负责烹饪、加工技术人才的指导、培训，加盟店省时、省力、省心。

　　当然，作为加盟者而言，选择一个合适的连锁经营体系是非常重要的，要认真考察。

　　（2）聘请大师傅。自己又不懂厨艺，又不想学，怎么办？用“拿来主义”，那就请大师傅吧。为了保证餐饮店的成功，我们聘请的大师傅，既要具有高技艺，善创新，懂管理的优点，又应具备良好的品质，有团队合作、爱岗敬业精神。